Dia do Consumidor

Empresas correm para atender clientes insatisfeitos nas redes sociais

Murilo Aguiar e Taís Laporta- iG São Paulo

As redes sociais viraram um novo “balcão de reclamações”, e isso não é surpresa.

 Alessandro Barbosa Lima, CEO da E.Life, que monitora reclamações em redes como Twitter e Facebook, diz que a resposta para os problemas do consumidor podem vir em até cinco minutos após a publicação nestes sites. Dependendo da gravidade do problema, o retorno pode demorar um pouco mais. “O internauta quer respostas rápidas. Antes, a reclamação ficava em ambiente privado, mas hoje ela é pública. Se não houver agilidade, a imagem da empresa é prejudicada”, afirma o executivo. A preocupação das marcas é tamanha que elas contratam serviços como da E.Life para monitorar os comentários sobre seus produtos e serviços na internet.

Cerca de 30% do atendimento é ativo, quando a empresa procura o cliente insatisfeito, sem ele tê-la consultado. Uma equipe de 200 pessoas, treinadas para atuar no ambiente virtual, presta o serviço para 40 clientes da multinacional, que além do Brasil, atua em países como México e Espanha. “Cerca de 90% das reclamações dos internautas vêm do Facebook e Twitter. Os outros 10% estão espalhados em blogs, fóruns e no site Reclame Aqui”, afirma o executivo da E.Life.

Quanto mais eficiente é a resposta das empresas pelas redes sociais, mais elas são usadas como arma para o consumidor exigir seus direitos.

Na opinião do assistente de mídia Abrahão Nascimento – que teve um problema com a Saraiva.com resolvido logo após postar uma reclamação no Facebook – o motivo da rapidez é a exposição que as empresas sofrem. “No SAC, você fala com um atendente e ninguém mais está ouvindo. Nas redes, uma reclamação pode destruir uma estratégia de marketing ou construção de marca. Mais do que nunca, o cliente leva muito em conta a opinião de outros consumidores”, acredita.